Stay connected

Recevez les dernières analyses des entreprises canadiennes

Toggle

Quand « nous » passe avant « je »

26 janvier 2016

Découvrez comment la banque Tangerine a placé les personnes au cœur de son mantra.

Tangerine n’a jamais été une banque ordinaire, et Peter Aceto veut que cela reste ainsi. Président et chef de la direction de la plus importante banque directe du Canada, il suit de près l’évolution rapide des technologies et des goûts de sa clientèle en s’appuyant sur son mantra : mettre les personnes au premier plan. Auteur du livre intitulé Weology: How Everybody Wins When We Comes Before Me, M. Aceto est très fier de la mission que s’est donnée la banque, qui est d’aider les Canadiens à mieux vivre en leur donnant les moyens de prendre de bonnes décisions concernant leur argent. C’est cette mission qui mobilise les employés de Tangerine et qui permet à l’organisation de poursuivre sa croissance au-delà des deux millions de clients et 40 milliards de dollars d’actifs qu’elle possède actuellement. M. Aceto présente, dans ses propres termes, quatre objectifs que doit viser Tangerine pour améliorer sa performance et rester une banque pas comme les autres.
  
La révolution est en marche

Je pense que nous vivons actuellement deux révolutions : une révolution sociale et une révolution technologique. La révolution sociale est née d’un manque de confiance. En général, le comportement des entreprises n’a pas été toujours exemplaire par le passé. Les employés et les consommateurs ont donc modifié leur façon de voir les choses. Ils choisissent consciemment la société où ils veulent travailler ou l’entreprise dont ils veulent acheter les produits ou obtenir les services. Parallèlement, on observe une plus grande connexion entre les gens qui est facilitée par la technologie, notamment les médias sociaux. Cela modifie les attentes concernant les produits et services, et cela donne aux consommateurs une voix plus puissante, à laquelle les entreprises qui veulent rester dynamiques et conserver une longueur d’avance devraient porter attention. Selon moi, les leaders devraient aider leurs clients et leurs employés à s’adapter aux changements. Cela prend beaucoup de temps, mais quand on s’y investit dès le départ, les changements se font plus en douceur. Même s’il peut sembler à la portée de tous, ce principe est rarement mis en pratique, et j’essaie moi-même de m’améliorer en la matière.

Employés mobilisés = clients heureux

Pour un leader, la tâche la plus importante et la plus utile est de se concentrer sur ses employés. Si vos employés sont enthousiastes et motivés et s’ils croient en la mission de votre entreprise, ils vous donneront le meilleur d’eux-mêmes – et vos clients le ressentiront tous les jours. Ils voudront en faire plus pour votre entreprise, et vos actionnaires s’en réjouiront. Je pense qu’il s’agit de la formule gagnante. C’est aussi une démarche constante. Vous devez vous assurer que vos employés sont mobilisés par votre mission et font le lien entre leurs actions quotidiennes et celle-ci. C’est l’approche que nous privilégions, contrairement à d’autres organisations, mais il nous reste encore beaucoup de chemin à faire.
 
Des technologies ciblées

Nous sommes une banque, et à ce titre nous devons bien gérer les risques. Bien sûr, nous utilisons tous les indicateurs financiers traditionnels que l’on peut imaginer. Cela dit, nous sommes également très centrés sur les clients et sur la façon dont ils veulent utiliser nos produits et services. Nous nous servons de la technologie essentiellement pour leur faciliter la vie. C’est le critère que nous utilisons pour effectuer nos choix en matière technologique. Par exemple, nous consacrons beaucoup de temps et de ressources pour mesurer la satisfaction des clients comme celle des employés, lesquelles, comme je l’ai déjà dit, vont de pair. Du côté des clients, ces mesures peuvent permettre d’accroître la rentabilité grâce à l’ajout de nouveaux produits et aux recommandations. Nous accueillons environ 150 000 nouveaux clients chaque année, dont 60 % ont été recommandés. Du côté des employés, nous mesurons l’engagement au niveau des leaders. Ainsi, nous mesurons le niveau de mobilisation par équipe et nous identifions les forces et les points à améliorer.

Bâtir la confiance et la préserver

Tout cela mène à la confiance, qui, selon moi, est absolument fondamentale dans toute relation et essentielle au succès de notre banque. Pour nous, la confiance touche un large éventail de parties prenantes, notamment les employés, les clients, les actionnaires et les collectivités. Nous sommes convaincus que la confiance naît de l’authenticité, de l’ouverture, de l’honnêteté et de la tenue de ses engagements jour après jour. Nous appelons les valeurs de l’entreprise nos Promesses – un terme qui a une connotation plus humaine. Même un enfant sait ce qu’est une promesse. Nous faisons des promesses à toutes nos parties prenantes – et nous les tenons. Ce sont ces valeurs qui guident notre comportement, sous-tendent notre culture, et en fin de compte, stimulent notre performance.

Le contenu de ce champ restera confidentiel et ne sera pas accessible au public.
About PwC Canada Hide Footer