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Endurance

Par Paula Arab | 4 décembre 2015
Endurance
Arnon Levy

Sous la direction d’Arnon Levy, GuestTek, une société de Calgary, a conquis le monde de la technologie interactive utilisée dans les établissements hôteliers.

Quand il est sorti de l’université de Calgary, un baccalauréat en commerce en poche, Arnon Levy avait déjà deux entreprises prospères à son palmarès : une petite entreprise d’entretien de pelouses du temps où il était au secondaire et une société de T-shirt au collégial. Il avait aussi occupé assez d’emplois rémunérés pour savoir qu’il voulait être son propre patron. C’est ainsi qu’en 1996, avec les 65 000 $ que lui a confiés un ami de la famille, il a monté une petite société de service Internet dans son sous-sol.

Ce qui au départ ne visait qu’à offrir aux gens d’affaires une autre solution que les cafés Internet est devenu le plus grand fournisseur mondial de connectivité réseau et de technologie de loisirs pour le secteur hôtelier. Si vous voyagez, il y a de fortes chances que vous ayez déjà utilisé Internet haute vitesse, la vidéo à la demande et les autres services de GuestTek Interactive Entertainment Ltd., disponibles aujourd’hui dans 86 pays. Depuis Calgary, GuestTek fournit des services à 850 000 chambres dans plus de 3 900 hôtels, comme les chaînes Hilton Hotels & Resorts, Hyatt Hotels Corp. et Marriott International, Inc.

La société a considérablement agrandi son territoire l’an dernier avec l’acquisition d’iBAHN, son principal rival. Avec cette acquisition, GuestTek qui était déjà l’acteur dominant sur l’ensemble du continent américain a pris une envergure mondiale.

Pour M. Levy, le président et chef de la direction, qui se décrit lui-même comme un dirigeant ambitieux, mais humain, il n’y a pas de non qui tienne et il a réussi à agrandir son entreprise prudemment, en forgeant des partenariats solides et en investissant dans les technologies qui permettent à GuestTek de toujours distancer ses concurrents.

La prise de contrôle d’iBAHN a été approuvée par un tribunal des faillites du Delaware après que la société de Salt Lake City, au Utah, s’est placée sous la protection de la loi sur la faillite en invoquant la perte du contrat avec Marriott International Inc., son plus gros client, et des frais juridiques relatifs à la défense de brevet. Marriott a été perdu parce que la chaîne voulait un fournisseur capable d’assurer des normes de service universelles dans ses hôtels partout dans le monde

L’achat d’iBAHN a donné à GuestTek, une société privée, la capacité de répondre à cette demande. GuestTek a pu ajouter 350 000 chambres dans 1 400 hôtels par cette acquisition, qui comprenait des filiales d’iBAHN non concernées par la faillite.

M. Levy explique qu’iBAHN était une société vraiment solide à l’échelle mondiale. Elle avait construit une superbe infrastructure en Europe, au Moyen-Orient et en Asie. GuestTek, elle, dominait le marché de l’hôtellerie en Amérique du Nord et du Sud, du Canada à l’Argentine. « Pour nous, dit-il, c’était la situation idéale pour réunir deux pièces du casse-tête. »

« Nous couvrons maintenant le monde entier, poursuit-il. Cela veut dire que je peux rencontrer chacun de mes clients – Hilton et les autres grandes chaînes – et lui dire “je peux vous donner exactement le même format et la même présentation pour tout ce qui concerne la technologie dans vos chambres d’hôtel : téléphone, télévision, films, Internet haute vitesse. Vous pouvez avoir exactement les mêmes normes partout dans le monde.” »

Pour les hôtels comme pour les multinationales, le grand problème est l’assurance qualité. « Le plus grand casse-tête pour ces grandes chaînes est d’assurer une uniformité de services à travers toute une variété de marques, dit M. Levy. Elles peuvent aujourd’hui, et pour la première fois, créer une norme universelle. Il y a sur le marché une société qui peut leur donner exactement le même service et le même produit partout dans le monde. C’est cette capacité qui nous donne l’avantage et avec l’acquisition d’iBAHN, c’est ce qui nous permet de prendre beaucoup d’expansion. »

GuestTek a fait une autre acquisition importante en 2014, celle de TelNet Corp. après avoir conclu avec le fournisseur de service téléphonique établi à Worthington, en Ohio, une entente de partenariat qui lui permet d’ajouter les services de la voix à sa gamme de services. La solution OneView Voice iACT de la société est un système infonuagique offrant plus de fonctions à un coût moindre que beaucoup d’autres solutions comparables.

GuestTek a fait beaucoup de chemin depuis ses débuts modestes pendant l’essor des entreprises point-com, dans les années 1990. M. Levy a commencé avec un seul client, l'hôtel Palliser à Calgary, puis il a conquis un hôtel de la même chaine à Winnipeg. De là, GuestTek a acquis la clientèle de la chaîne d’hôtels du Canadien Pacific, qui est devenue la chaîne Fairmont Hotels & Resorts. Radisson et Hyatt ont suivi.

La stratégie au début était de croître très très lentement, se souvient M. Levy. Il a aussi formé des partenariats avec le secteur hôtelier, en embauchant des conseillers pour travailler conjointement avec les spécialistes en recherche et développement de GuestTek.

« Nous avons vraiment donné la priorité à la technologie et à l’acquisition de la meilleure technologie disponible, dit M. Levy. Nous nous sommes aussi concentrés sur l’embauche de gens du secteur de l’hôtellerie qui savent comment assurer des services à l’industrie hôtelière. Nous connaissions très bien nos clients et savions quels services il leur fallait. »

Après l’effondrement des marchés boursiers en 2000, qui a anéanti les plus grands concurrents de GuestTek, l’expansion graduelle de M. Levy s’est révélée payante. « Quand la bulle techno a éclaté, seule GuestTek est restée debout, raconte-t-il. Après l’effondrement des entreprises “.com”, il ne restait que nous et nous étions même encore rentables. »

GuestTek a lancé un premier appel public à l’épargne à la Bourse de Toronto en 2004. « La société connaissait depuis six ans une croissance régulière. Et notre technologie surpassait de loin celle de tous les autres », commente M. Levy.

Ceux qui avaient investi au tout début de l’aventure, comme les parents de M. Levy, ont été largement récompensés. Pour une mise de 15 000 $, ils ont récolté 1 million $, dit celui qui s’était démis de ses fonctions de chef de la direction un an plus tôt pour laisser le champ libre à une nouvelle stratégie de croissance et à un dirigeant plus expérimenté.

Mais l’inscription en Bourse s’est révélée un vrai casse-tête. L’action de GuestTek qui valait 10,25 $ au départ était tombée à 2 $ huit mois plus tard. Le prix a fini par remonter pour osciller autour de 7 $, mais la prise de contrôle par le principal actionnaire en 2007 ayant échoué, l’action est tombée à 10 cents en 2009. Pendant ce temps, M. Levy avait lancé une offre d’achat hostile en 2004 et était de nouveau aux commandes grâce à son partenariat avec la société japonaise M.P. Technologies, Inc., qui détenait 58 pour cent du capital. La société est restée en bourse jusqu’en 2009, année où M. Levy a racheté la part de son partenaire japonais et procédé à une prise de contrôle d’initié. Il a racheté toutes les actions en circulation restantes de GuestTek qu’il a payé 50 cents chacune.
 
La leçon que M. Levy a tirée de cette aventure est qu’il faut être mieux préparé que l’adversaire quand on entre en terrain hostile. « Notre capacité d’agir et de prendre des décisions beaucoup plus vite nous a donné un immense avantage », conclut-il. 

Il a appris aussi une autre leçon : il n’ouvrira plus jamais le capital de sa société. « Je dors beaucoup mieux la nuit, dit-il. La vie est plus simple. Est-ce que je fais encore de l’insomnie parfois? Oui. La “croissance contrôlée” le tient éveillé, dit-il. Voir votre société grandir devient une vraie drogue ».

Pour que sa technologie reste toujours d’avant-garde, GuestTek continue d’investir dans la recherche et le développement. Son service Trifecta est une solution à trois volets qui combine ses systèmes Internet OneView, voix et médias; ce dernier volet donne des programmes gratuits aux occupants des chambres, la vidéo à la demande et la télévision interactive. Cet ensemble est unique parce qu’il est intégré. Si, par exemple, le téléphone sonne dans une chambre pendant que l’occupant regarde un film, le film s’arrête automatiquement lorsque l’occupant répond et redémarre lorsqu’il raccroche.

Dans les prochaines années, la technologie offerte dans les chambres d’hôtel sera de plus en plus sur mesure. GuestTek le fait déjà avec sa plateforme OneView, qui peut adapter l’offre de divertissement au profil d’usager de l’occupant et à ce qu’il a regardé dans le passé, même dans la langue qu’il parle sans doute. Ce service, aujourd’hui offert dans les hôtels haut de gamme qui font affaire avec GuestTek, sera un jour la norme. « Nous nous fondons sur le dossier de l’occupant auprès de la compagnie hôtelière et adaptons les services à son profil », explique M. Levy.

Revenant sur le passé, le fondateur de GuestTek dit qu’il ne regrette rien. « Je referais exactement la même chose. Je me suis souvent trompé, mais si je n’avais pas commis ces erreurs, il y a bien des choses que je n’aurais pas réussies. »

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