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Une réussite fabriquée de toutes pièces

Par Kerry Gold | 20 août 2012
Une réussite fabriquée de toutes pièces
Mike Walsh

Creation Technologies, entreprise établie à Burnaby, est un fabricant de composants électroniques. Dès le début, elle a développé une culture d’entreprise unique visant à faire participer les employés et à accroître la satisfaction de la clientèle.

« J’ai observé de nombreux autres fabricants de composants électroniques, et ça fait 10 ans que nous achetons des entreprises en Amérique du Nord et ailleurs, mais je n’ai jamais rien vu de comparable », déclare Mike Walsh, directeur financier, qui fait partie de l’entreprise depuis 1997.

Creation Technologies fabrique une large gamme de produits électroniques pour plus de 200 fabricants de matériel informatique d’origine dans les secteurs de la santé, de la sécurité, des communications, de l’instrumentation, de l’informatique, de la défense et de l’environnement.

Sa croissance est impressionnante, et dépasse chaque année le taux de croissance moyen du secteur. Cette année, son chiffre d’affaires devrait s’élever à environ 550 millions de dollars. Creation Technologies vient d’ouvrir une usine satellite à San José, en Californie, et a récemment diversifié ses activités en mettant en place deux centres de conception, et prévoit d’en ouvrir six autres. S’adapter et développer ses nombreuses relations à moyen et à long terme avec sa clientèle fait partie intégrante de la croissance et de la rentabilité de Creation Technologies. Une des priorités de l’entreprise est aussi de favoriser un milieu de travail sain pour ses employés, car ces derniers travaillent en étroite collaboration avec les clients – souvent pour une période de cinq à sept ans. Ainsi, Creation Technologies perd rarement ses clients ou ses employés. C’est plutôt le contraire : rien que l’année dernière, l’entreprise a ajouté 25 nouveaux clients à sa liste, et son taux de rétention du personnel s’élève à plus de 95 %.

Creation Technologies mène des activités manufacturières au Canada, aux États-Unis, et, à moindre coût, en Chine. De plus, l’entreprise pense ouvrir une usine de fabrication à bas coût au Mexique, et cherche à développer ses activités aux États-Unis en faisant l’acquisition d’autres usines dans l’est du pays, de la Nouvelle-Angleterre à la Floride.

« Il y a plusieurs années, nous nous étions fixé l’objectif d’atteindre un chiffre d’affaires d’un milliard de dollars avant 2015, explique M. Walsh. L’exécution de nos plans de développement actuels nous procurera la capacité dont nous avons besoin pour parvenir à cet objectif. »

Le « secret » du propre système de gestion de Creation Technologies qui a vu le jour en 1991 lui a permis d’obtenir un avantage concurrentiel sur le marché de la fabrication de composants électroniques. M. Walsh précise que ce système comprend plusieurs éléments, notamment des programmes d’actionnariat et de primes pour les employés, des pratiques de gestion des risques proactives, un processus rigoureux de sélection des clients ainsi que l’apport d’une valeur axée sur la flexibilité et la capacité de répondre aux besoins de chacun, et limite la taille maximale que peut atteindre chaque unité fonctionnelle. De plus, des systèmes sophistiqués d’information financière favorisent les échanges et la prise de responsabilité parmi les employés, en particulier pour les directeurs généraux et les responsables d’équipe qui traitent avec les clients et qui sont perçus comme les moteurs de l’entreprise.

« Notre culture est probablement le seul élément viable qui nous distingue, précise M. Walsh. Au fil du temps, nous avons soigneusement défini et nourri notre culture. Peu à peu, nous avons intégré différents éléments de la vie chez Creation Technologies, des éléments qui sont présents depuis la création de l’entreprise. »

Un premier élément fondamental, selon lui, est le programme d’actionnariat offert aux employés. Creation Technologies compte près de 600 employés actionnaires qui, ensemble, détiennent une part importante des actions de l’entreprise. Lorsque celle-ci fait l’acquisition d’une autre société, telle que Quest Product Development, établie dans le Colorado, M. Walsh rencontre les employés et les informe qu’ils viennent juste de s’associer à une culture qui leur offre non seulement un programme de primes qui s’applique à tous les employés, mais aussi une occasion d’investir dans l’entreprise. Par conséquent, tous les employés actionnaires participent à la gestion de l’entreprise. Pour la plupart des employés du secteur de la fabrication, c’est un nouveau concept de travail.

« Nous sommes convaincus que cela change la façon dont les gens considèrent leur emploi – ils y pensent le matin sous la douche, car ils y ont un intérêt personnel, ils prennent des risques et la valeur de leurs actions pourrait augmenter à mesure que l’entreprise prospère, indique M. Walsh. Leur investissement personnel, qu’il soit de 500 $ ou de 5 000 $, est très important pour nos employés. Et je pense que cela crée une pression positive ainsi qu’un milieu de travail beaucoup plus ouvert. Cela pose aussi de nouveaux défis à l’équipe de direction, mais de manière positive. »

Un autre élément du « secret » du système est la gestion des risques, qui comprend notamment la conclusion de contrats détaillés prévoyant toutes les éventualités dès le début de la relation avec le client. La gestion des risques suppose également la recherche de clients qui souhaitent communiquer et travailler avec les équipes de Creation Technologies, et qui apprécient la valeur que l’entreprise apporte. Celle-ci a élaboré un profil client précis qui lui permet de déterminer si la relation avec un client potentiel a des chances d’être avantageuse pour les deux parties.

« Nous pensons que la gestion des risques concerne l’entreprise aussi bien que ses clients, explique M. Walsh. Par rapport aux autres entreprises du secteur, et même à beaucoup d’autres entreprises dans d’autres secteurs, je pense que nous avons une vision différente du risque, et que nous gérons les risques de façon plus proactive. Et cela nous a toujours beaucoup aidés. »

Il y a aussi le style de gestion peu orthodoxe de Creation Technologies, dépourvu de départements ou de culture hiérarchique. Tous les employés sont considérés comme des membres de l’équipe. Les équipes qui travaillent avec les clients établissent et maintiennent des relations qui généralement durent des années, et les chefs d’équipe ainsi que les directeurs assument plus de responsabilités que toute autre personne dans l’entreprise.

Un chef d’équipe qui travaille avec les clients doit agir comme s’il était le président d’une petite entreprise. Normalement, les directeurs ne supervisent pas plus de trois ou quatre équipes et sont responsables de l’harmonie de la relation client, ainsi que des résultats et des bilans. De plus, leur performance est évaluée grâce à des méthodes de rétroaction telles que les sondages sur la satisfaction des clients, menés par Creation Technologies trois fois par an, ainsi que les sondages semestriels sur la satisfaction des employés.

« Qu’est-ce que cela signifie pour nos clients? Cela signifie que jour après jour, ils travaillent avec les mêmes personnes, et ce, pendant longtemps. De plus, ces personnes comprennent le fonctionnement de leur culture, et dans quelle mesure cette culture s’intègre à Creation Technologies. Chaque jour, ils s’imprègnent de tous les aspects de cette relation », précise M. Walsh.

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