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Un public envoûté

Par Wendy Helfenbaum | 30 mars 2015
Un public envoûté
Sakchin Bessette

Le slogan de Moment Factory est « On fait ça en public ». Sans blague. Le nouveau studio d’arts médiatiques et de loisirs de Montréal interpelle les consommateurs en utilisant des musées, des murs, des concerts et des aéroports – et même des forêts – pour promouvoir des images de marque. Moment Factory conçoit et produit des environnements multimédias pour ses clients, dont la ville de Barcelone, le Cirque du Soleil, Madonna, Microsoft Corp., la National Football League et le fabricant de lunettes de sport Oakley, Inc.

Ayant plus de 300 projets à son actif depuis sa création en 2001, la société s’est forgé une réputation mondiale de stimulateur de l’expérience client. « Nous créons un univers autour de notre client, qu’il s’agisse d’un artiste individuel ou d’une société internationale », explique Sakchin Bessette, associé cofondateur et directeur de la création.

M. Bessette voit les clients comme un public. « Les gens cherchent toujours à vivre quelque chose de nouveau, que ce soit pour un lancement de produit ou un concert rock, dit-il. En tant que consommateur, ce public dépense de l’argent, mais il veut aussi vivre une expérience et partir avec des souvenirs, et pas seulement un produit. Si nous créons un moment d’exception dans la boutique phare d’Oakley à New York, les clients y resteront probablement plus longtemps et repartiront avec plus de produits. »

Moment Factory recherche des concepts dans lesquels le physique et le numérique se rencontrent. « Notre objectif est de toucher les gens, de leur donner des frissons et de créer pour eux des souvenirs inoubliables. Nous mobilisons leur attention et établissons un lien avec eux en créant quelque chose qu’ils n’ont jamais vécu auparavant », explique M. Bessette.

Sakchin Bessette, de Moment Factory, explique comment créer une expérience client hors du commun :

1. Créer une culture de l’émerveillement

Au début, nous étions quelques vidéo-jockeys qui animions des boîtes de nuit. Aujourd’hui, nous avons 130 personnes qui travaillent à temps plein dans un domaine qui n’existait même pas à l’époque. Nous sommes tous motivés par la quête de l’émerveillement. C’est ce qui nous pousse à travailler aussi dur que possible pour trouver ce qui va changer l’expérience client. Si vous parvenez à créer une culture durable dans votre entreprise, cela change la façon dont les gens pensent, et le virus se transmet.

Nous n’avons toujours fait que ce qui nous motivait réellement. Au cours de notre parcours, nous aurions eu plein d’autres façons de gagner de l’argent plus facilement, mais nous n’avons pas emprunté ces voies. Nous avons choisi l’authenticité, la créativité et l’innovation permanente. C’était une excellente décision pour l’entreprise, car nous sommes maintenant réputés pour notre qualité, notre souci du détail, notre attachement profond à notre travail et la capacité de repousser les limites de notre média pour développer ce secteur.

2. Raconter une histoire, le meilleur moyen de toucher un public

Nos clients font appel à nous parce qu’ils veulent que les gens rêvent de leur produit, afin que les mystères ou l’univers qui entourent ce produit suscitent plus d’émotions que le produit lui-même. C’est en racontant une histoire que vous définissez un thème directeur pour votre public ou votre client. Parfois, celle-ci peut être très abstraite, mais, dans notre travail, nous montons toujours une histoire, ce qui définit notre courbe d’intensité à travers ce type d’expérience, que ce soit pour un spectacle rock, une aventure en forêt ou une expérience de marque.

Par exemple, quand nous travaillons avec un artiste, nous racontons une histoire autour d’une chanson. On n’agit pas toujours sur un seul moment, mais parfois en crescendo avec une présentation ou un événement de 20 minutes. Nous réfléchissons aux éléments principaux et marquants que nous allons intégrer au thème principal, pour le décliner, y revenir, l’exploiter de cette façon puis de l’autre pour créer des surprises, afin de toucher les gens par l’émotion.

3. Vous voulez fidéliser vos clients ? Faites dans l’originalité !

Il y a des foules de points de contact aujourd’hui, et les sociétés doivent faire preuve de plus d’authenticité. Vous devez créer des expériences pour vos produits qui soient plus intenses et plus percutantes. Vous ne pouvez pas juste créer de la pollution. Il faut amener les gens à dire : « Je veux voir ou faire ça. »

Je pense que les marques ont la responsabilité de rendre le monde meilleur grâce à leurs communications commerciales, à leurs publicités et aux expériences qu’elles créent pour le public, même si cela n’a pas de lien direct avec le produit. Les consommateurs achètent en ligne et beaucoup de marques se tournent vers nous pour nous demander : « Que pouvons-nous faire pour attirer les clients dans nos magasins ? »

Nous pensons que la solution est de muer les centres commerciaux en destinations qui font vivre une expérience de qualité supérieure. Il faut les voir comme des parcs d’attractions de marques : s’il y a un nombre suffisant de boutiques reconnues qui offrent une expérience vraiment hors du commun, les gens viendront y passer la journée pour vivre une expérience réellement exceptionnelle.

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